Page 128 - Handbuch Internet of Things

HANDBUCH INTERNET OF THINGS
sen konkrete Ansprechpartner das ema di- gitales CRM verantworten und vorantreiben.
3. Kundenwerte analysieren
Um die treuesten und besten Kunden zu behal- ten, müssen diese identi ziert werden. Der in- dividuelle Kundenwert(1) wird anhand von ver- schiedenen Parametern ermittelt. Diese gilt es zu de nieren, zu vergleichen und darauf Kun- denwert-steigernde Maßnahmen zu ergreifen.
4. Kunden in den Mittelpunkt stellen
Mit dem „Customer Experience Management“- Ansatz (CEM) können Unternehmen Erfah- rungen aus Kundensicht analysieren. Die De- nition von Personas und das darauf au au- ende Customer-Journey-Mapping stellen den Kunden in den Mittelpunkt. Das Unterneh- men kann somit das Verhalten auf verschiede- nen Kanälen des jeweiligen Zyklus betrachten. Die Kundenzufriedenheit wird durch bessere Ansprache gesteigert und Weiterempfehlun- gen können neue Umsätze generieren.
Kapitel 3.4 / Big Data, Smart Data 5. Individuelle Angebote ausspielen
Durch die Ausspielung von „Next Best O er“ (NBO) erhalten Kunden individuelle Ange- bote in Echtzeit. Diese Angebote werden ex- ponentiell verstärkt angenommen. Mit da- tenbasiertem Marketing werden gesammel- te Informationen genutzt, um verschiedene Kundengruppen zu de nieren. Im nächsten Schritt wird jeder Kunde anhand der aus- gewerteten Daten individuell angesprochen („Single Customer View“).
6. Online und o ine verknüpfen
Beim Wechsel zwischen online und o ine ist ein Bruch innerhalb der Customer Journey festzustellen, wodurch Vertriebsmöglichkei- ten ungenutzt bleiben. Die Vertriebsstruktu- ren müssen an die veränderte Customer Jour- ney angepasst werden. Durch die Analyse der verschiedenen Kontaktpunkte(2) wird eine Ge- samtübersicht der individuellen Journey über alle Kanäle gescha en.
7. Verkaufsgespräche optimal timen
Ein systematischer und datengetriebener An- satz (sog. Compelling Moments(4)) ermög- licht, den geeigneten Zeitpunkt zur Kunden- ansprache zu ermitteln. Zu wissen, wann die Kau ereitscha der Kunden am höchsten ist, ist durch eine genaue Analyse von Daten und exakter Kennzahlen möglich.
8. Loyalitätsprogramme einführen
Bestandskunden sind langfristig an das Un- ternehmen zu binden. Dafür eignen sich Kun- denloyalitätsprogramme, die deutlich günsti-
 Verwandte emen
V Smart Products und Smart Services
V Datenbasierte Geschä smodellinnovationen
V Individualisierung, Personali- sierung – Consumer IoT
V Data-driven IoT
V Vorschau: „Living 2038“
S. 38
S. 73
S. 132 S. 178 S. 233
129
Strategien